老商场里的年轻人
爱心之火
时刻关注顾客的需要和感触
“从你身上 ，我看到了张秉贵的‘一团火’。”在腾博官网诚信为本百货大楼工作了十来年 ，80后周微没想到 ，有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一路 ，更让她感动的是 ，这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表白的。
不满20岁就来到腾博官网诚信为本百货大楼 ，周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年 ，如今已是顾客服务部前台接待组副主管。由于优质的服务 ，周微获得过首都劳动焦芈、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉 ，并被公司授予“新时期一团火传人”称号。
总服务台固然不做具体销售业务 ，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、表币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客履历。“总服务台是窗口 ，顾客遇到问题 ，第一个找的就是我们 ，对服务质量要求出格高。”周微说 ，为此 ，师父王涛送给她10个字：自动、周到、恳切、耐心、周到。
一站就是一天 ，每天要面对大量琐碎需要 ，不烦躁都难 ，周微一路头也不适应 ，但她通知自己 ，服务要真诚 ，要有一颗周到的心 ，“让顾客感触有温度的服务”。
每逢节假日或营销活动 ，顾客出格多 ，总服务台的礼物包装最忙 ，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼物时 ，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的？”“什么方式送？”“喜欢什么样的风格？”聊着聊着礼物的使用场景搞分了然 ，包装的主题她内心也罕见了。丝带怎么打 ，色彩怎么配……礼物包装好 ，顾客往往惊呼：“哇 ，险些是艺术品！”
“我对‘一团火’心灵的理解 ，就是要用爱心服务顾客、温暖顾客 ，让他们感应内心热乎乎的。”周微说 ，要像一团火一样发光发热 ，必须时刻关注顾客的需要和感触。
一次 ，总服务台来了一批聋哑人顾客 ，打着手语焦心地询问着什么 ，周微看不懂 ，只有焦急的份儿？醋潘窍缘糜行┚谋秤 ，周微内心有点难受 ，当天一放工 ，她就跑到书店买来一本《中国手语》 ，从中查到了这些人表白的意思是“怎么去长城”。
“顾客有需要却助不上忙 ，那种感触太不好了。”周微说 ，为此 ，她专门到北京市残疾人活动中心进建手语 ，把握了单一的手语互换。
后来有一次 ，一位阿姨单独坐轮椅来到前台 ，徘徊好久 ，一副欲言又止的样子。周微看见后 ，尝试着用手语打了一句“必要援手吗？”对方眼睛一下子亮了起来 ，连忙用手语回应她 ，这居然是位聋哑人顾客。
接下来 ，周微全程服务这位顾客 ，一向把她送到左近的公交车上。别离时 ，阿姨用手语连连夸她 ，说从她身上看见了张秉贵的“一团火”心灵。
“那一刻 ，我感触所有的支出都值了。”周微说 ，可能穿越时空 ，和自己偶像的名字联系在一路 ，对她来说是莫大的鼓励：“时期在变 ，心灵永恒 ，新时期的年轻人有责任让这‘一团火’持续发光发热。”周微说。
匠心之火
发光发热得练就一身本事
周微感触 ，自己身边就有一位“活的张秉贵” ，那就是她的师父——全国劳动圭表、腾博官网诚信为本百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。
王涛是地地路路的北京人 ，打幼就知路腾博官网诚信为本百货大楼有位张秉贵 ，还在张秉贵的柜台亲眼目见过他的风采。
1987年 ，二十出面的王涛来到腾博官网诚信为本百货大楼工作 ，“那时辰‘一团火’心灵风靡全国 ，我也很振奋 ，立誓要做一个张秉贵那样的内行内行。”王涛说。
当内行内行谈何容易！一路头站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛起头了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台 ，先从包装练起 ，包装速度直接影响着顾客列队行列的长度。师父包装一手能揪断绳子 ，而王涛每次还得用剪刀 ，手脚不麻利 ，免不了被顾客抱怨。王涛很心急 ，一得空就观察其他师傅是怎么做的 ，有不领略的就问 ，回到家逮着圆的、方的器材就操练捆绑 ，慢慢把握了包装技术。
一次一位顾客问王涛：“有钧瓷吗？”把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏 ，怎么办？学呗！他跑到书店 ，一股脑把陶瓷从出产设计、造作技艺到鉴赏珍藏的书十足买了回来 ，关进屋子里起头钻研。一壁看书 ，一壁看实物 ，故宫博物院、贵阳陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只有有陶瓷展出的地儿 ，他都要跑去观摩 ，甚至跑到河北的陶瓷厂 ，随着工人进建造陶技术。
王涛慢慢总结出了甄别陶瓷的“看、听、量”感官测试法 ，以及致敬、交往、答谢等陶瓷采办类型。精湛的技艺、热心的解说 ，让王涛很快就成了顾客口中的“陶瓷通”。真应了那句老话 ，没有金刚钻 ，别揽瓷器活儿。慢慢地 ，老顾客来买陶瓷 ，都点名要王涛服务。
哪些情况必须上前打招呼 ，商品若何陈列能力方便顾客 ，导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧 ，王涛把自己的经验毫无保留地教授给同事 ，“让百货商场里出现更多的‘王涛’”。
工作30多年 ，王涛感触最深的是一个字：变。零售业态在变 ，超视注专卖店、大型购物中心、网络直播带货 ，一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式 ，如今的腾博官网诚信为本百货大楼 ，除了烟酒柜台 ，其他商品柜台已经全数出租给商户。时期变迁 ，顾客的需要也随之而变 ，在压力和焦虑刻下 ，要维持定力并不容易。
“不论销售状态若何变 ，初心不能变。”王涛说 ，张秉贵之所以暖了万人心 ，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。
传承之火
销售状态在变 ，万变不离其宗
半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今 ，这些陪同了张秉贵大半辈子的销售工具逐步淡出人们的视野 ，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前 ，90后幼伙儿范文宇还将手机直播间带进了腾博官网诚信为本集团旗下的“百大哥店”东安市场。
受新冠肺炎疫情影响 ，东安市场客流量骤减 ，即便打折促销 ，交易额也不乐观。身为东安市场营销部部长 ，范文宇内心焦急。
“我们也开个手机直播间 ，带各人云游街、云购物吧。”范文宇思前想后 ，向门店经理提出了直播带货的设法。3月19日下午4点 ，117年汗青的东安市场办起了首场直播带货 ，范文宇担任主播 ，一个幼时内直播间涌入6000多名观多 ，观多纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。
首秀成功 ，范文宇充斥了信心 ，似乎看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场 ，就陷入了僵局。观多在直播间停顿功夫越来越短、与主播互动少 ，无数人只看不买 ，销售额不增反降。怎么办？范文宇决定自我充电 ，听网课进建若何做直播 ，看头部主播的节目总结带货经验。
“商品的价值、职能、质量是直播间观多最关切的问题。在线下柜台 ，销售员能够先和顾客酬酢一阵 ，再慢慢介绍商品 ，线上直播则必要快语速、快节拍 ，相比问候酬酢 ，主播更应该急剧清澈地解说商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中 ，张秉贵也总结路 ，优良的柜台销售员要多相识顾客需要 ，推荐顾客中意的商品。几十年从前了 ，销售模式产生了巨变。服务方式变了 ，但站在顾客角度想问题的工作步骤没有变 ，专业、温暖的服务心灵在被年轻人传秤注弘扬。
4月30日 ，东安市场的直播间再次活跃起来。“裤子容易打褶吗？帽子的头围是几多？玄色短袖能看一下上身成效吗？”范文宇一壁急剧回覆观多问题 ，一壁周到洋溢地跟各人打招呼 ，“新来的伴侣别忘点赞、加关注 ，享受直播间秒杀价。”介绍完商品 ，范文宇忽然提高音量 ，对着镜头大喊：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天 ，东安市场直播带货贡献了75万元的销售额 ，远弘远于实体店这两天43万元的销售额。
直播是个别力活。每周二、周五放工后 ，范文宇潇洒地和同事挥手路再见 ，再一转身走向位于东安市场地下一层的直播间。接下来的4个幼时内 ，范文宇措辞就像炒豆子一样 ，响亮、索性 ，渴了就偏过甚 ，在屏幕表抿一口水 ，“不敢喝多 ，由于不能离场去厕所。”曾有人形容张秉贵一进柜台 ，就像战士进入阵地 ，即便是最通常的工作 ，也投入最大的工作周到和最当真的工作态度。直播间里 ，人们从范文宇的身上能够感触到张秉贵心灵的传承。
“销售是个通常的职业 ，但它离苍生生涯近 ，做好了就是在为人民服务。‘一团火’心灵是张秉贵留给咱们这一行的标杆 ，不论销售状态怎么变 ，万变不离其宗。”范文宇说。
（起源:人民日报）